Francisco Guardeño Roldan
EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
“ Las quejas definen los deseos de los clientes”
LAS QUEJAS SON EL VINCULO CON EL CLIENTE
Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
Debemos considerarla como una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un producto.
¡ Póngase en el lugar del cliente!, considere las quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de poder tomar las quejas como un regalo.
Los clientes que protestan siguen siendo clientes.
Las quejas que los clientes dirigen directamente a las empresas son las más eficientes, entendidas como la manera más barata de conseguir información y de comprender las expectativas de los clientes en relación a los productos y servicios, y cómo se están cumpliendo esas expectativas.
Podemos destacar cuatro tipologías diferentes de los clientes que nos realizan una queja:
Habladores:
Es el grupo de clientes más deseables que explican a la organización cuándo han tenido malas experiencias. Ayudan a la empresa a intentar mejorar sus servicios y productos.
Pasivos:
El cliente actúa como observador desde la barrera, no van a protestar nunca por el servicio o producto recibido.
Coléricos:
Son el más peligroso grupo de los cuatro. En muchos casos, no dirán ni una palabra al que le vende productos o servicios, pero hablarán a mucha gente del mal servicio recibido y dejarán de comprar.
Activistas:
Son potencialmente aún más peligrosos que los coléricos, especialmente si están descontentos con la respuesta de la empresa a su reclamación inicial y están dispuestos a conseguir que la empresa pague por su mal comportamiento.