Francisco Guardeño Roldan
LA ACTITUD EN EL TELÉFONO
Lo primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante. ¿Por qué estamos nosotros aquí mientras otras personas pasan calor en una fábrica o extraen carbón del fondo de una mina ? Estamos aquí porque, como cualquier otra persona de éxito, somos maestros de nuestra profesión. Y, como maestros, nos esforzamos constantemente por perfeccionar nuestro oficio.
Su actitud se magnifica a través del teléfono; por ejemplo, si se siente poco cómodo, puede parecer irritable; si se muestra excesivamente alegre, puede parecer que estás algo “contento”; y si muestra impaciencia, puede parecer brusco. Relájase. Tómese su tiempo y emplee sus técnicas de atención telefónica. Sea profesional y sonría. Sí, una simple sonrisa en la cara del agente se refleja en la voz y realmente funciona. Sea amistoso, pero sin parecer demasiado coloquial, solícito y atento. De esta forma se puede triunfar sobre una multitud de inconvenientes.
Conseguir un adecuado estado de ánimo no es tan sencillo como parece. Algunas personas parecen ser, y lo son, personas naturalmente automotivadas. Las personas muy motivadas a menudo tienen objetivos personales muy claros, y pretenden conseguirlos por medio de su rendimiento profesional. La clave de la motivación es, de una forma bastante simple, la inspiración.
Las personas con objetivos mal definidos son menos capaces de identificarse con su trabajo y esto obviamente reduce su esfuerzo.
Tómese un poco de tiempo para analizar el propósito de su función, de proporcionar información a todos los clientes, o posibles clientes que llamen durante el día de hoy. ¿Qué espera conseguir de ella? Si se ha marcado objetivos específicos, usted como persona, será más capaz de medir su rendimiento. El reconocimiento de metas bien definidas aumenta la automotivación y el entusiasmo.
Todo ello conduce al asentamiento de la confianza. Sin confianza en sí mismo, el profesional será incapaz de infundir entusiasmo y confianza en el cliente.